Luanda - O Banco de Poupança e Crédito (BPC) é a instituição bancária angolana com mais deficiências no domínio da prestação de serviços, revela um estudo apresentado hoje, em Luanda, durante uma conferência organizada pelo BNA.

Fonte: JA

O estudo, produzido pela Assertys (Empresa de Consultoria e Pesquisa), incidiu sobre a qualidade dos serviços bancários na óptica do consumidor, referindo que o Banco Nacional de Angola (BNA) recebeu, em 2019, quase 23 mil reclamações de clientes dos bancos, o que representa 0,2 por cento do universo de 12 milhões de contas bancárias.


Entre todas os bancos, o BPC teve mais reclamações registadas pelo BNA, revelando-se na instituição com a pior qualidade de serviço prestado, enquanto que o Standard Bank teve a melhor avaliação, por ter o menor numero de reclamações.


A maior parte das reclamações assentam sobre o atendimento para conversão do kwanza em moeda estrangeira nas operações de transferência de divisas de Angola para o exterior, serviços de Internet Banking e pagamentos por cartão visa.


O estudo, apresentado de forma resumida pela directora da Assertys, Ruth Saraiva, abrangeu os segmentos de particulares e empresas de todo o sistema, dando conta que, no sector de particulares, 26,6 por cento não possuem gestores de conta, enquanto ao nível do sector de empresas, 72, 9 por cento têm, com Luanda a observar a maior representatividade para os dois sectores.


Apesar das reclamações e da situação do BPC, Ruth Saraiva considera, no geral, positiva a qualidade dos serviços prestados, recomendando aos bancos a realização de um trabalho profundo para elevarem o nível de excelência na prestação de serviços.


Para elevar a qualidade dos serviços e atingir a excelência, a directora da Assertys recomenda que sejam melhorados os serviços de atendimento ao cliente, tornando-os mais céleres e eficientes.

Abaixo da realidade

O director do Departamento de Conduta Financeira do BNA, Osvaldo dos Santos, considerou o número de reclamações pouco representativo das deficiências e em crescimento.


Muitas das reclamações derivam da falta de informação da parte das instituições, posto que, em alguns casos, não existe violação em si mas, o cumprimento daquilo que é regulamentarmente estabelecido: o que acontece é que, os clientes, como não estão devidamente esclarecidos das regras, assumem como não tendo sido tratadas de acordo com as normas, disse

Já nos casos em que está comprovada a existência de violação das normas, o BNA tem recomendado as instituições a corrigirem a situação, procurando satisfazer as preocupações dos clientes.


Em certos casos “nós temos aplicado multas que rondam aos 20 milhões de kwanzas, de acordo com a gravidade da violação, e até a penalização da instituição que não cumpre com as normas estabelecidas”.


Relativamente aos bancos encerrados sem honrarem os compromissos com os clientes, Osvaldo dos Santos declarou que o banco central não tem qualquer intervenção nesses processos, sendo que as reclamaç~es devem ser dirigidas aos tribunais.

 



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